E-ticaret siteleri için müşteriyle doğrudan iletişim kurmanın, kullanıcılarda güven algısı oluşturmanın yollarından biri, internetten alışveriş yaparken ihtiyaç duyacakları bütün bilgileri, en sade ve yalın şekilde sunmaktır. Çünkü potansiyel kullanıcılar, güvenlik sertifikalarından ödeme sistemlerine kadar birçok konuda aklındaki sorulara gerekli cevapları bulmadıkları sürece sadık müşterilere dönüşmeleri güçleşebilir. Bu nedenle bir kullanıcının ihtiyaç duyacağı bütün bilgileri sunan bir bölüm hazırlamak gerekir. Bu da SSS yani sıkça sorulan sorular sayfası hazırlayarak sağlanabilir.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS) Sayfası Nedir?
Adından da anlaşılabileceği gibi SSS sayfası, potansiyel bir müşterinin ya da daha önce bir alıveriş yapıp sorunla karşılaşmış kullanıcının ihtiyaç duyacağı, problemine çözüm olacak bütün soruların ve cevapların sunulduğu bölümdür. Aslında e-ticaret sitesine telefon ya da mail yoluyla da ulaşılabilir. Ancak genellikle sorularına cevap almak için beklemek ve zaman kaybetmek istemeyen kullanıcılar, sıkça sorulan sorular sayfası aracılığıyla hızlı ve pratik şekilde merak ettikleri konularda aydınlatıcı bilgilere erişebilirler.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS) Sayfası Hazırlarken Dikkat Edilmesi Gerekenler
– Ne Tip Sorular Yer Almalı?
Sıkça sorulan sorular sayfası hazırlarken atılması gereken ilk adım, bir müşteri gibi düşünmektir. Yani bir e-ticaret sitesinden ürün ya da hizmet alacak olsanız hangi konularda bilgi sahibi olmak isterdiniz, hangi noktalarda tereddüt ederdiniz ve hangi önlemler, güvenlik ve profesyonellik algısı oluşturmada etkili olurdu?
– Kaç Soru Olmalı, Cevaplar Nasıl Olmalı?
Faaliyet yürüttüğünüz sektöre göre bu soruya farklı cevaplar verilebilir. Ancak temel alınması gereken, sorulması mümkün ya da daha önce müşterileriniz tarafından sorulmuş soruların tamamına yer vermektir. Uzunluk ya da kısalık, sektörünüzle ve müşteri kitlenizin sorularıyla şekillenebilir. Soru sayısında olduğu gibi cevap uzunluğu da sektöre, soruya ve müşteri kitlesine göre değişiklik gösterir. Bazı sorularda birkaç kelimeden oluşan cevaplar yeterli olurken bazı sorularda ise daha uzun ve ayrıntılı bilgiler, birkaç cümleyle paylaşılabilir.
– Kullanılacak Dil Nasıl Olmalı?
E-ticaret sitesinin genelinde ya da müşteriyle temas kurulan diğer mecralarda kullanılan dil, SSS sayfasında da varlığını sürdürmeli. Kurumsal bir dile sahipseniz bu doğrultuda devam edebilir, marka kimliğini yansıtan dili, e-ticaret sitesinin her bölümünde hissettirebilirsiniz.
– Görsel ve Video Kullanılabilir mi?
Sıkça sorulan sorular sayfasında yer vereceğiniz cevapların daha aydınlatıcı ve kolay anlaşılır olmasını sağlayacak resimlere, çizimlere ya da fotoğraflara yer verebilirsiniz. Sadece metinle anlatılamayacağınız düşündüğünüz konularda bu araçları kullanabilirsiniz. Ayrıca ürün ya da hizmetle ilgili detaylı bilgi vermek için videolardan da destek almak mümkündür. Bu noktada doğrudan videoyu ekleyebileceğiniz gibi ilgili sorunun altına yönlendirme linkleri de koyabilirsiniz.
– Sorular Hangi Sırayla Yer Almalı?
Soruları kategorize etmek ve başlıklarla ayırmak, kullanıcıların aradıkları sorulara ve cevapları çok daha hızlı ulaşmasını sağlayacaktır. Birbiriyle alakalı ya da benzer konulardaki soruları bir araya toplamak, farklı kategorilerdeki soruların alt alta gelmesinin yaratacağı karmaşayı ortadan kaldırır. Kullanıcılar, ihtiyaç duydukları cevapları rahatlıkla bulabilir ve bu sayede müşteri memnuniyeti sağlanabilir.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS) Sayfasının Faydaları Nelerdir?
– Tüketiciler, özellikle ilk kez alışveriş yapacakları e-ticaret siteleri ile online alışveriş esnasında sorun yaşadıkları e-ticaret firmalarını incelerken ilk olarak sıkça sorulan sorular sayfasına yönelirler. Burada ve “hakkımızda” sayfasında yer alan bilgiler, kullanıcının fikir edinmesini, sorularına cevaplar bulmasını ve güven duymasını sağlar.
– E-ticaret siteleri için arama motoru optimizasyonu (SEO) çalışmaları oldukça önemlidir. Yapılan aramalarda üst sıralarda çıkmak ve trafiği arttırmak için anahtar kelimelere yer verilmesi gerekir. Sıkça sorulan sorular sayfası da sektörle ilgili doğru anahtar kelimelerin kullanılabileceği bir alan olarak değerlendirilebilir.
– Müşterilerin aradıklarını kolayca bulmasını ve sorularının cevaplanmasını sağlayan SSS sayfası, hız ve pratiklik sunar. Bu da kullanıcılarla etkileşim kurulmasını ve müşteri memnuniyetini beraberinde getirir. Online alışveriş esnasında aklına bir soru takılan kullanıcılar, doğru cevapları aldıktan sonra alışverişe devam edebilir ve ödeme işlemini gerçekleştirebilir. Böylece e-ticaret sitesinin satış hacminde artış görülür.
