Online alışveriş dünyası, mobil cihazların ve bilgisayarların hayatın her alanına girmesiyle birlikte klasik alışverişin tahtını sallamayı sürdürüyor. Müşteriyi memnun etmenin yolları da iki alışveriş yöntemine göre farklılıklar gösteriyor. İnternetten alışveriş imkanı sunan e-ticaret sitelerinin müşteri memnuniyeti sağlamaları için farklı noktalara dikkat etmeleri ve sadık müşteri kitlesi yaratarak site trafiklerini sürekli arttırmaları gerekir. Bunu sağlayacak ve müşteriyi mutlu edecek özellikleri de şöyle sıralamak mümkün:
– Ürün Hakkında Yeterli Bilgi Verin
10 alıcının neredeyse sadece 2’sinin ödeme işlemini başarıyla tamamlayarak müşteriye dönüştüğü online alışverişte memnuniyet sağlamak için geniş ürün yelpazesi kadar ürün içeriği hakkında da yeterli bilgi sunmak gerekir. Ürünlerin farklı açılardan görselleri, teknik özellikleri, renk, malzeme, boyut gibi ayrıntılar ve özellik karşılaştırılmasını sağlayacak seçenekler, müşterinin satın alma işleminin ardından ne ile karşılaşacağını bilmesini sağlar. Bu da sürpriz yaşamak istemeyen müşteriler için bir tercih sebebidir.
– Kolay Sipariş ve Kolay Ödeme İmkanı Sunun
Sepet terk oranının %90’a yaklaşmasındaki en büyük sebeplerden biri olan ödeme sistemlerinin karmaşıklığı ve yetersizliğinin önüne geçmek, müşteriyi mutlu etmeye sağlayacak ve işlem hacminin artmasına yardımcı olacaktır. Sipariş ve ödeme aşamalarında ürüne kolay ulaşmaktan sadece birkaç adımda ödemenin gerçekleştirilmesine kadar özenle tasarlanan e-ticaret siteleri, internetten alışveriş pazarındaki payını genişletmeyi başarabilir. Özellikle sık alışveriş yapan müşterilerin tercih edebileceği “kart saklama” ve “tek tıkla ödeme” gibi seçenekler sayesinde ödeme işlemi sadece birkaç saniyeye indirilerek hız sunulması, sepet terk oranının düşmesine yardımcı olacaktır.
– Güvenlik Sertifikaları ile Garanti Sunun
Online alışverişin en büyük problemlerinden biri, kart bilgileri ve kişisel bilgilerin güvende tutulduğunu müşteriye aktarmaktır. SSL Sertifikası, 3D Secure ve fraud kontrol sistemleri ile hem kart bilgilerini hem de kişisel bilgileri 3. kişilerin ulaşamayacağı ve kötü niyetle kullanamayacağı şekilde muhafaza etmek, e-ticaret sitelerinin sahip olması gereken özelliklerin başında gelir. Bu güvenlik seçenekleriyle bilgilerinin güvende olduğunu bilen kullanıcılar da sadık müşterilere dönüşme potansiyeline sahiptirler.
– Kullanıcı Yorumlarını Değerlendirin
Yapılan araştırmalara göre online alışveriş yapan tüketicilerin %90’ı kullanıcı yorumlarını okuyor. Bu okuyan grubun yarısı doğrudan fikir almak için yorumlara yönelirken diğer yarısı da karar aşamasında yorumları değerlendiriyor. Bu değerlendirme aşamasında da sadece olumlu yorumların yer aldığı e-ticaret sitelerine olan güven azalabiliyor. Sadece olumlu yorumların yer alması, gerçek olmayan kullanıcılar tarafından yorum yapıldığı anlamına gelebilmekte. Yani ürünlerle ilgili yapılan olumsuz yorumlar, küfür ve hakaret sözcükleri içermediği sürece e-ticaret sitesinden silinmemelidir. Ayrıca yapılan olumsuz yorumlara yapıcı dönüşlerde bulunmak, müşteri ile organik bağ kurulmasına ve çözüme yönelik çabalarla müşteri memnuniyeti sağlanmasına yardımcı olacaktır.
– Sosyal Medyaya Ağırlık Verin
Modern hayatın en büyük gerçeklerinden biri olan sosyal medya, kullanıcılara ulaşmanın ve müşteri memnuniyeti sağlamanın en pratik yollarından biri olarak kabul edilebilir. Özel günlerde olduğu kadar sıradan günlerde de müşterilerle sosyal medya üzerinden iletişim kurmak, e-ticaret firmasının imajını kuvvetlendirecek paylaşımlarda bulunmak ve doğrudan temas sağlamak, kullanıcılar ile firma arasındaki bağın güçlenmesini sağlayacaktır. Sosyal medya analizleriyle e-ticaret sitesinin bilinirliği, hakkında konuşulanlar ve beklentiler takip edilerek gerekli çözümleri üretmek, müşteriyi mutlu etme konusunda oldukça etkili bir yöntemdir.
