Araştırmalara göre bir e-ticaret sitesinin başarılı olduğundan söz edebilmek için ortalama satışın %20 civarında olması gerekiyor. Bu oran, 100 ziyaretçinin ortalama 20’sinin satın alma işlemini gerçekleştirmesi anlamına geliyor. Bu oranı yakalayabilmenin en önemli koşullarından biri de zor müşteriyi kazanabilmek ve olumsuz durumu fırsata çevirebilmek oluyor. Uğruna çabalayacak bir müşteri kalmamasının önüne geçmek için “müşteriyi daima haklı hissettir” prensibini benimsemek gerekiyor. Zor müşteriyle baş etmenin iğneyle kuyu kazmak gibi olduğu düşünülse de birkaç noktada dikkat edilmesi, zor müşteriyi kazanabilmek ve olumsuz durumu fırsata çevirebilmek için yeterli olabiliyor.
Zor müşteriler, müşteri kitlesinin küçük bölümünü oluşturuyor da olsa farklı stratejiler uygulayarak ileriye dönük planların da zarar görmesine engel olmak gerekiyor. Zor müşterilerle başa çıkmanın yolları arasında ilk adım en zor müşteriden de öğrenilecek bir şey olduğu bilinciyle hareket oluyor.
- Çalışanlarınızı zor müşteriyle iletişim için eğitin.
Müşteri destek personelleri, markayı temsil ettiğinden markanızın prestiji için çalışanlarınızı eğiterek zor müşteriye karşı hazırlıklı olmalısınız. Özel iletişim gerektiren özel gruplarla daha etkin bir iletişim kurulabilmesi için çalışanlarınızın konuyu kişisel olarak algılamamaları gerektiğinin bilincinde olmaları gerekiyor. Bu doğrultuda olası senaryolar üzerine önceden hazırlık yaparak çalışanları, zorlu müşterilerle kuracakları iletişim konusunda bilgilendirmeli ve ürünleriniz hakkında mümkün olduğunca bilgilendirmelisiniz.
- Müşterinin penceresinden bakın.
Anlayışlı, şefkatli ve daha iyi bir iletişim içinde olmak olayları karşınızdakinin bakış açısıyla görebilmeyi gerektiriyor. Kendinizi müşterinin yerine koyarak nasıl hissettiğini ve nasıl bir çözüm beklediğini anlayabilirsiniz. Böylece daha iyi bir diyalog kurmanız ve çözüm odaklı düşünmeniz daha kolay olacaktır. Tartışmanın gereksiz yere alevlenmesine engel olmak ve sorunu kolayca çözebilmek için müşterilerin yaklaşımından etkilenmeyerek sakin kalmalısınız.
- Kendilerini ifade etmelerine olanak tanıyın.
Destek almak için ulaşan müşterilere tavsiyelerde bulunma eğiliminde olabilirsiniz; fakat zor müşterilerle başa çıkmak için müşteri şikâyetlerini ve fikirlerini tam olarak ifade edene kadar sessiz kalmalısınız. Böylece müşteri anlaşıldığını hissedebilecektir. Zor müşterinize bilgileri tamamen anladığınızı göstermek ve anlaşıldığını hissettirmek için sorunu tekrar özetleyebilirsiniz. Ardından ezberlenmiş ifadelerden uzak durarak kişisel yaklaşımınızı gösterip çözüm sunacağınız konuşmanızı başlatabilirsiniz.
- Çözüm sunarak zorluğu fırsata dönüştürün.
Zor müşteriyi iyi dinlemeniz ve anladığınızı hissettirmeniz yeterli olmayacaktır. Zor müşterilerin sorunlarına çözüm bulmak ve onları kazanmak konuya farklı bir şekilde yaklaşmayı sağlayacağından bu kişileri sadık müşterilere çevirme fırsatı oluşacaktır. Örneğin, “sizi çok iyi anlıyorum ama” ile başlayan bir cümle müşterinin duymak istemeyeceği bir cümledir. Zorlu müşteriniz için çözüm sunun ve sunduğunuz çözüm önerisinin sorunu çözdüğünden emin olun. Çözüm sürecinde de müşteriyi bilgilendirin. Böylece müşterinin güvenini kazanabilir ve zor müşteriyi sadık müşteri kitlesine dahil edebilirsiniz.
- İletişim aracını değiştirin.
Müşteriler sorunlarını sosyal medya aracılığıyla dile getirmeyi tercih edebilir. Cevabı da sosyal medyada verip iletişime sosyal medya üzerinden devam etmek farklı kullanıcıların da iletişime şahit olması nedeniyle sağlıklı olmayacaktır. Sağlıklı bir iletişim ve çözüm için müşterinin iletişim bilgilerini alarak müşteriyle özel olarak iletişime geçmelisiniz.
- Hatalı olduğunuz noktaları kabullenin.
Zor müşteriyi iletişimin sonunda sorunun çözülmesinden memnun olmuş ve tekrar alışveriş yapmak için engel görmeyen bir müşteriye dönüştürebilmek için sizden kaynaklanan sorunlar için özür dileyebilmelisiniz. Hatalarınızı kabul ederek ve özür dileyerek, karşınızdaki müşteriye değerli olduğunu hissettirebilirsiniz.
