Yapay zeka, tüm dünyada olduğu gibi markaların müşterilerine sunduğu deneyim üzerindeki etkisini her geçen gün artırıyor. Otomatize hale gelen birçok operasyonel süreç sayesinde, markalar bir yandan ciddi oranda zaman ve maliyet tasarrufu sağlarken diğer yandan müşterilerine daha iyi deneyimler sunabiliyorlar. Ürün ve hizmetlerin birbirine fazlasıyla benzeştiği günümüz dünyasında, müşterilere sunulan deneyim markaların başarısında belirleyici bir rol oynuyor. Bu sebeple, markaların yapay zeka odaklı müşteri deneyimi yatırımları da büyük bir hızla artıyor. Yapay zekanın müşteri deneyimi alanındaki etkisini net bir şekilde görebileceğimiz teknolojilerden biri ise, hiç şüphesiz chatbot’lar.
Chatbot Nedir?
Chatbot kavramının sözlükteki karşılığı ise şöyle:
“İnternet üzerinden insanlar ile yapılan konuşmaları simüle etmek için tasarlanmış bilgisayar programı.”
Chatbot teknolojisinin bugün geldiği nokta ise, sözlük tanımının çok daha ötesinde. Bazı gelişmiş chatbot’larla iletişim kuran insanlar, gerçek bir insanla konuştuğunu dahi düşünebiliyor.
Müşteri Hizmetlerinde Chatbot’un Önemi
Bilinenin aksine chatbot teknolojisi, günümüz dünyasında yalnızca internet üzerinden yazışarak iletişim kurduğumuz makinelerden ibaret değil. Siri, Alexa ve Google Assistant gibi dünyaca ünlü birçok servis, chatbot teknolojisiyle geliştiriliyor ve kendilerinden talep edilen birçok hizmeti başarıyla gerçekleştiriyor.
Bugün hepimiz, bir markayla herhangi bir problem yaşadığımızda saat kaç olursa olsun iletişim kurabileceğimiz bir kanal arıyor ve problemimizin kısa süre içerisinde çözülmesini talep ediyoruz. Markalar da bu beklentilerin karşılanması amacıyla chatbot teknolojisine başvuruyor ve kendilerini daha ulaşılabilir kılmayı amaçlıyor. Araştırma sonuçlarına göre yalnızca Facebook üzerinden tüketiciler ve markalar arasında 2 milyarın üzerinde mesajlaşma gerçekleşiyor ve 100.000’in üzerinde marka, chatbot teknolojisinden faydalanıyor. Anahtar kelimeler üzerinden hazırlanmış cevaplarla tüketicilerin problemlerine çözüm sunmayı amaçlayan chatbot’ları belirli alanlarda geliştirerek markalar adına daha faydalı bir hale getirmek de mümkün. İşte o alanlardan bazıları:
Kişiselleştirilmiş Bir Chatbot Deneyimi: Tüketicilerin sorularının anında cevaplanması sebebiyle duyduğu memnuniyet ve söylediklerini/yazdıklarını anlamayan bir makineyle konuşmaktan duyduğu memnuniyetsizlik arasında çok ince bir çizgi vardır. Bu sebeple yeterince geliştirilmemiş bir chatbot teknolojisinin kullanımı, marka imajının zedelenmesine sebep olabilmektedir.
Telefonda aynı cümleyi bir makineye defalarca tekrarladığınızı veya tüm yazdıklarınıza konuyla alakasız cevaplar veren bir makineyle konuştuğunuzu düşünün. Böyle bir deneyim yaşadığınız marka hakkındaki fikirlerinizin olumsuz olacağını kolaylıkla tahmin edebiliyoruz. Bu sebeple chatbot’ların kişiselleştirilmesi ve iletişim kurduğu tüketicinin daha önceki işlemlerinden yola çıkarak daha yenilikçi çözümler sunması, chatbot’lardan elde edilen verimi olumlu anlamda fazlasıyla etkilemektedir.
İçerik Kraldır: Bill Gates’in ünlü sözü “Content is king.” her alanda olduğu gibi tabii ki chatbot’lar için de geçerli. Markalara 7 gün 24 saat boyunca hiçbir efor sarf etmeden müşterileriyle veya potansiyel müşterileriyle iletişim kurma imkanı tanıyan chatbotlar, doğru kullanılması halinde iletişim çalışmaları için fazlasıyla etkili bir mecra. Araştırma sonuçları da bu durumu kanıtlıyor. Tüketicilerin %77’si, herhangi bir markayla gerçekleştirdiği online sohbetin marka hakkındaki görüşlerini değiştirdiğini belirtiyor.
Bir marka, chatbot teknolojisiyle müşterilerine yalnızca çözüm odaklı mesajlar gönderebileceği gibi, markayla ilgili daha detaylı bilgiler ve yeni kampanyaları hakkında mesajlar da gönderebilir. Doğru kurgulanmış mesajlar, tüketicilerin gözünde marka algısının güçlenmesini sağlayabilir. Günümüz şartlarında halen belirli noktalarda insan yardımına ihtiyaç duyan chatbot’lar, gelişimlerini tüm hızıyla sürdürüyor. İlerleyen süreçte chatbot’lar hiçbir insan yardımına ihtiyaç duymadan tüketicilerin markalardan beklentisini karşılayacak mı bilmiyoruz. Ancak yapay zekanın markaların müşterilerine sunduğu deneyimi önümüzdeki süreçte fazlasıyla etkileyeceğini ve yeniden şekillendireceğini tahmin etmek hiç de güç değil.
