Günümüzde müşteri, sadece satış yapıp para kazanılan insanlardan ibaret olan bir kavramın çok ötesine geçmiş durumda. Gelişen teknoloji ve internet sayesinde “müşteri” kavramı da değişti ve edilgen olmaktan etken hale geçti. Televizyon ve radyo gibi geleneksel medya araçlarının etkisinden kurtulan, internet ve sosyal medya gibi şeffaf ve özgür bir dünyada var olan insanlar aynı zamanda birer müşteri olarak bulunuyorlar. Bu ne anlama geliyor? Müşterilerin ilgi, istek ve ihtiyaçları olan birer insan olarak hayatlarını ve fikirlerini açıkça ifade ettikleri bir dünya anlamına geliyor. Peki bu ne demek? Artık markaların verdikleriyle yetinmeyen, aksine markaların müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda ürün veya hizmet sunması, her şeyden de önemlisi müşteriyle kurduğu iletişimde başarılı olmak zorunda kalması demek. Peki müşteri ilişkileri nasıl başarılı bir şekilde kurulur? İşte müşterilerinizle doğru iletişim kurmak için bilmeniz gereken 6 kural:
1) Müşteriyi anlayın: Seslendiğiniz insanlar kimler, ilgi alanları, sevdikleri ve sevmedikleri şeyler neler? Müşterilerinizin neler beklediğini, nelere ihtiyaç duyduklarını anlamak, boş yere kürek çekmemek anlamına gelir. Müşterileri anlamanın yolu ise çıkarılacak müşteri profil analizleri eşliğinde müşteriyi dinlemekten geçiyor. Hedef kitle segmentasyonu ile müşterilerinizi; cinsiyet, yaş, lokasyon ve ilgi alanlarına göre sınıflandırabilir, her birine uygun reklam ve pazarlama yöntemi geliştirebilirsiniz.
2) Ürününüzü/Hizmetinizi iyi tanıyın: İlk başta kulağa komik gelse de sadece para kazanmak için bir şeyler alıp satan pek çok firmanın olduğunu biliyoruz. Bu firmaların gözden kaçırdıkları şeyse kendi ürünleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmamaları. Ürününüzün ya da verdiğiniz hizmetin diğer markaların aynı kategorideki ürünlerinden farkı ne, ürününüz/hizmetiniz müşterilere ne gibi fayda sağlayacak ve belki de en önemlisi insanlar ürününüzü/hizmetinizi neden satın alsın? Bu soruların cevaplarını kendinize verebilirseniz müşterilerinize de en iyi şekilde anlatabilirsiniz.
3) Nazik ve saygılı olun: Müşteri memnuniyetinin değişmez kuralı olan nezaket ve saygılı davranış, satış ve pazarlama mecraları değişse de geçerliliğini koruyor. Özellikle sosyal medyada yapılan olumsuz yorumlara çözüm odaklı cevaplarla karşılık verin. Yaptığınız bir hata varsa yorumları silmek yerine özür dileyin, çekinmeyin.
4) Hızlı ve aktif olun: İnternetin ve sosyal medyanın kurallarına uygun davranın. Yapılan yorumlara, gönderilen mesajlara olabildiğince çabuk bir şekilde cevap verin. Kasa kuyruğunda bekleyen müşteriyle Facebook’ta bekletilen bir müşteri arasında fark yoktur. Müşterileriniz için her zaman erişilebilir olun.
5) Yaratıcı olun: Gündemi takip edin ve yeniliklere açık olun. Yaratıcı kampanyalar düzenleyin. Müşterilerinizin ilgisini canlı tutun.
6) Satışı unutun: Evet, amacınız satış yapmak değil; müşteriyi kazanmak. Müşteri sizi sevmezse alışveriş de yapmaz, unutmayın. Satış sonrası destek de bu anlamda önemli. “Satışı yaptım, paramı aldım” mantığını bir kenara bırakın. Önemsemeniz gereken sadık müşteri profilinizi genişletmek olmalı.
