İki trilyon dolar seviyesine yükselen dünya e-ticaret hacmi, her geçen yıl büyümeyi sürdürüyor. Binlerce farklı e-ticaret sitesi, ulusal ve uluslararası online ticaret pazarında satış hacmini arttırmak için her an yenilikler sunuyor. Türkiye de bu hızlı büyümeye paralel bir gelişim gösteriyor. 25 milyar lira hedefine göz diken Türkiye e-ticaret pazarı, Avrupa ortalamasının üzerinde büyüme gösteriyor.
Ancak tüm bu gelişmeye rağmen hem Türkiye’de hem dünyada e-ticaretin karşılaştığı en büyük sorunlardan biri olan yüksek sepet terk oranı, hedeflenen seviyenin oldukça üzerinde. E-ticaret siteleri ve tüketici alışkanlıkları üzerine yapılan incelemelere göre sepet terk oranı %70 civarında seyrediyor. Yani her 10 müşteriden sadece 3’ü, internetten alışveriş işlemini başarıyla sonuçlandırıyor. Sepet terk nedenlerini incelemek ve bu nedenlere yönelik çözümler üretmek, herhangi bir e-ticaret sitesinde bu oranı düşürebilir ve bu durum satış hacminde hedeflerin yakalanmasını sağlayabilir.
Kargo Bedeli ve Süresi
Yapılan araştırmalara göre sepet terkte en büyük pay, %44’lük oranla yüksek kargo ücretlerinin. Geleneksel mağazacılıkta etikette yazan ücretten fazlasını ödemeyen tüketiciler, e-ticarette de ürün fiyatından daha yüksek bir bedel ödemeye sıcak bakmıyor. Bu nedenle ürün sayfalarında kargo bedeli de mutlaka görülür biçimde belirtilmeli ve bu bedel, kullanıcıyı kaçırmayacak düzeyde olmalı.
Ayrıca kargo fiyatı hakkında net bilgi sunulmaması da sepet terkini yaklaşık %20 oranında arttırıyor. Hangi durumlarda kargo ücretinin ne kadar olacağı net bir biçimde sunularak bu oran daha makul seviyelere çekilebilir. Ürün teslim süresinin belirtilmesi ve bu sürenin kısa olması da kullanıcıların talepleri arasında.
Alışverişe İkna Olmamaları
Tüketicilerin, alışveriş yapmaya hazır olmadıkları için sepeti terk etmeleri, %40’lık bir orana sahip. Yani ürünleri inceleyen ve sepete ekleyen kullanıcılar, online alışverişi başarıyla sonuçlandırmak için kafalarında hiçbir soru işareti kalmayacak şekilde ikna olmayı bekliyor.
Yüksek Ürün/Hizmet Fiyatları
Yüzlerce hatta binlerce e-ticaret firması, kızışan rekabet ortamında ürün ve hizmet fiyatlarını indirme yolunu tercih ediyor. Ayrıca kampanya ve promosyon çalışmalarına da ağırlık veriliyor. Ancak bunu uygulamayan ve ürünlerini müşterinin gözünde pahalı satan firmalarda sepet terk durumuyla daha sık karşılaşılıyor. Kullanıcıların ürünü pahalı bulmaları nedeniyle sepeti terk etmeleri, yaklaşık %25’lik bir orana sahip. Tüketiciler, aynı ürünü farklı e-ticaret sitelerinde daha ucuza bulacaklarını düşünüyorlar.
Üyeliğin Zorunlu Tutulması
İnternetten alışveriş yapmanın en çekici yanlarından biri, hız ve pratiklik sunmasıdır. Ancak e-ticaret sitelerinin, alışverişi tamamlamak için kullanıcıları üye olmaya zorlaması, tüketicilerin bu kavramlardan uzaklaşılmasına neden olabilir. Bu da sepet terkte %15’lik bir orana sahiptir.
Güvenlik Endişesi
Kart ve kişisel bilgilerini paylaşacak kullanıcılar, e-ticaret sitelerinin internetten güvenli alışveriş garantisi sunmasını beklerler. Çünkü özellikle kart bilgilerinin kopyalanıp 3. kişilerl tarafından kullanılabileceği endişesi taşırlar. Bunun önüne geçmek için e-ticaret sitesinde 3D Secure, SSL Sertifikası gibi güvenlik önlemleri mutlaka bulunmalıdır.
Karmaşık, Uzun ve Yetersiz Ödeme İşlemleri
Hız ve kolaylık kavramlarının karşılanması, alışverişin her aşamasında talep edilir. Ancak ödeme sistemlerinin karmaşıklığı, ödeme sayfasının dikkat dağıtıcı unsurlar taşıması gibi nedenler, her 10 sepet terk durumunun 1’inin sebebidir. Ayrıca sanal POS ve alternatif ödeme sistemlerinin yetersizliği de alışverişin tamamlanmamasında etkendir.
