Zaman ilerleyip teknoloji ve alışkanlıklar değiştikçe büyümesini sürdüren ve kapladığı alanı genişleten e-ticaretin karşılaştığı en büyük sorunlardan birisi sepet terktir. Yaklaşık %70 gibi oldukça yüksek bir orana sahip olan sepet terk, yani geleneksel bir mağazaya giren her 10 müşteriden yalnızca 3’ünün alışveriş işlemini tamamlaması durumu, e-ticaret firmaları için istenilen trafiğin sağlanamamasına ve satış hedefinin yakalanamamasına neden olur.
Sepet Terk Nedenleri
Yapılan araştırmalar gösteriyor ki sepet terk konusunu sadece bir nedene bağlamak da mümkün değil. Birçok farklı nedenle bazen en başta, bazen de ödeme kısmında alışverişten vazgeçiliyor. Kullanıcılar üzerinde yapılan çalışmalara göre güvenlik sertifikalarının yetersizliği %35, kargo ücretinin yüksekliği %55, ürün iadelerinde ücretsiz kargo seçeneğinin bulunmaması %80, ödeme ve iade sistemlerinin yetersizliği ise %85 oranında sepet terk durumunun oluşmasına neden oluyor.
Ürün İade Nedenleri
Sepet terk dışında ürün iadesi de e-ticaret firmalarında sıklıkla yaşanan hem oldukça karmaşık hem de satış trafiğini zedeleyici bir durumdur. Kullanıcıların %25’i yanlış ürün gönderildiği için, %23’ü e-ticaret sitesinde gösterilen ürünle gönderilen ürünün görüntüsü aynı olmadığı için, %20’si hasarlı/kusurlu ürün gönderildiği için iade ediyor. Bu iade işlemleri arttıkça da e-ticaret sitesine duyulan güvende büyük bir kayıp olması kaçınılmazdır. Hem sepet terk hem de ürün iade oranlarını, zarara uğramayacak şekilde düşürmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için birkaç adım atılması ve bazı alışkanlıklar edinilmesi gerekiyor.
Ödeme Sistemlerinde Çeşitlilik
Kullanıcıların sepet terk sebepleri arasında başı çeken ödeme sistemlerinin yetersizliği, farklı bankaların Sanal POS’lar ve alternatif ödeme sistemleri sunularak giderilebilir. İnternetten alışveriş yapmak isteyen bir kullanıcı için yeterli ödeme seçeneği ve taksitli alışveriş gibi fırsatların sunulmaması, e-ticaret sitesinden alışveriş yapma işleminin istenilen düzeye ulaşamamasına neden olacaktır.
Hızlı Ödeme Seçenekleri
Ödeme sistemlerinin yetersizliği kadar karmaşıklığı da sepet terk durumunun sık yaşanmasına neden olur. Özellikle sık alışveriş yapılan bir e-ticaret sitesinden her ödeme işlemi için kart bilgilerinin ve kişisel bilgilerin tek tek girilmesi, çoğu zaman ödeme işlemi tamamlanmadan e-ticaret sitesinin terk edilmesine neden olabiliyor. Bunun önüne geçmek ve ödeme sayfasında müşteri memnuniyeti sağlamak için kart saklama ve tek tıkla ödeme seçenekleri sunulmalıdır. Kullanıcılar bu seçenekler sayesinde birkaç tıklama ile ödeme işlemini kısa sürede gerçekleştirebilecekleri için ödeme sistemlerindeki karmaşıklık nedeniyle sepet terk edilmesi durumu minimuma inecektir.
Güvenlik Sertifikaları
Her 10 müşterinin yaklaşık 4’ünün sepeti terk etmesine neden olan güvenlik sertifikalarının yetersizliği, e-ticaret sitelerinin başarılı olabilmek için mutlaka sahip olması gereken SSL Sertifikası, 3D Secure ve PCI-DSS gibi güvenlik önlemleriyle minimum düzeye indirilebilir. Sanal POS için verilecek kişisel bilgileri ve kart bilgilerini güvende tutan bu sistemlerin kullanıcılara doğru şekilde yansıtılması, güvenilir bir imaj yaratılmasına ve sepet terk oranının düşmesine yardımcı olacaktır.
Profesyonel Hizmet Anlayışı
Ürün iade sebepleri incelendiğinde ürünlerin e-ticaret sitesinde tanıtıldığı gibi çıkmaması durumunun başı çektiği görülebilir. Bu durumun önüne geçmek ve doğru ürünü, doğru zamanda doğru kullanıcıya ulaştırmak için profesyonel bir ekip oluşturulması gerekir. Stok durumu ve ürün takibi gibi aşamalarla ilgilenecek, ürünün sorunsuz bir şekilde müşteriye ulaşmasını sağlayacak bu ekip, profesyonel hizmet anlayışının kullanıcı üzerinde olumlu etki bırakmasına da yardımcı olacaktır.
